본 연구는 호텔 내부브랜딩에 대한 기존의 이론들을 구체화하여 호텔기업의 접점종사원을 대상으로 내부서비스
품질과 내부고객만족간의 영향관계를 최초로 규명하고자 하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 연구단위에
대한 신뢰도 및 타당도 분석결과 내부브랜딩에 대한 신뢰도가 매우 높은 것으로 분석되었으며, 내부서비스품질과
내부고객의 각 연구단위에 대한 신뢰도 또한 높은 것으로 분석되었다. 또한 구성타당도를 분석한 결과에도 각 연구
단위들이 충분한 구성타당도를 지니고 있는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 내부브랜딩이 내부서비스품질에 미치는 영향관
계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 셋째, 내부브랜딩이 내부고객만족에 미치는
영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 넷째, 내부서비스품질이 내부고객만
족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 따라서 내부브랜딩이
근무를 오래한 종사원보다는 오히려 신입종사원들에게 보다 더 강화하는 노력이 요구되며, 전반적인 내부서비스품
질과 내부고객만족을 향상시키고, 이로 인해 자사에 대한 긍지를 높여주고 이직률 감소에도 많은 영향을 미칠 것으
로 사료된다.

핵심용어 : 내부브랜딩, 내부서비스품질, 내부고객만족, 접점종사원