본 연구는 역할스트레스와 감정노동의 확장된 개념의 틀 속에서 소진의 원인요인과 완화요인 및 결과의 관계를
분석하였다. 본 연구의 주요한 목적은 첫째, 인적서비스 분야의 고유한 업무특성인 감정노동은 직무소진의 주요한
원인요인인 역할스트레스와 비교하여 소진의 원인요소로 얼마나 유의성을 갖는가를 규명하고, 둘째, 감정노동은 필
연적으로 부정적인 결과를 예견하는가에 대한 문제를 소외가설과 안면환류가설의 관점에서 검증하여 이와 관련된
기존 연구들의 상반된 주장에 추가적인 논의를 이끌어내며, 셋째, 자원보존이론의 관점에서 소진의 원인요인인 역
할스트레스, 감정노동을 완화할 수 있는 직무자원의 상쇄효과를 밝혀 항공사 객실승무원의 소진을 관리할 수 있는
실무적 방안을 강구하고자 하였다. 연구결과 소진의 주요한 원인은 감정노동보다 역할스트레스였으며, 감정노동과
소진의 관계는 하부 구성요소들에 따라 적용되는 가설이 상이하여 정서적 고갈에서는 소외가설이, 탈인격화에서는
안면환류가설이 타당하다는 이론적 논거를 확인할 수 있었다. 특히 감정노동의 산물인 소진과 달리 직무만족도를
감정노동의 결과로 고려했을 경우는 매우 유의한 수준에서 안면환류가설이 지지되었다. 따라서 감정노동의 결과는
소외가설이나 안면환류가설로 정형화할 수 없고 고려하는 변수의 속성에 의존된다는 결론이 도출되었다. 실무적인
측면에서 사회적 지지와 보상공정성의 직무자원은 원인요소에 의해 야기되는 소진을 완화하는데 기여한다는 사실
을 확인할 수 있었다. 이상의 분석 결과에 기초하여 감정노동의 결과에 대한 이론적 입장을 개진하였고, 항공사 객
실승무원의 소진관리를 위한 실무적 방안을 제안하였다. 또한 본 연구의 한계점과 이를 보완하기 위한 연구의 방향
및 향후 감정노동 연구에서 집중적으로 논의가 필요하다고 판단되는 주제들을 제언하였다.

핵심용어 : 소진, 감정노동, 역할스트레스, 소외가설, 안면환류가설, 항공사객실승무원