국제항공 운송의 규제 완화로 인해 항공시장의 자유화 정책이 허용되고 있는 가운데 세계적 항공사들은 다양한
국적의 승무원들을 채용함으로서 고객 편익의 서비스를 제공하려 하고 있다.
서비스기업은 인적자원에 많이 의존하는 바 본 연구의 목적은 문화적 영향이 기내 승무원의 서비스 회복 행동
과 서비스 행동 그리고 서비스 품질에 어떠한 차이를 가져오는가에 대해 조사연구를 하였다. 이를 위하여 미국과
일본 국적의 승무원 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 240부를 배포하여 191부를 분석에 사용하였으며, 이에 따
른 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 미국과 일본 승무원 간의 서비스 회복 행동의 차이에 있어 미국 승무원이 보다 적극적으로 서비스 회복에
대처하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 행동에 있어서는 역할이상 서비스 행동과 역할 내 서비스 행동에서 미국
승무원이 일본 승무원보다 높은 것으로 나타났고 협조에 있어서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 서비스 품
질의 4가지 차원, 신뢰확신성, 유형성, 공감성, 대응성 전반에 걸쳐 미국 승무원이 일본 승무원보다 더 높은 것으로
나타났다.
연구의 결과는 Hofstede(1991, 2001)의 문화이론 및 선행연구의 결과들과 많은 일치점을 보이고 있다.

핵심용어 : 문화적 영향, 서비스 회복 행동, 서비스 행동, 서비스 품질