본 연구의 목적은 다음과 같다 항공사 종사자 중 육체노동은 . 물론 정서의 관리 및 통제가 요구되는 업무적 특성
으로 인해 감정노동의 강도가 매우 높을 것으로 예상되는 항공사 객실승무원의 감정노동과 그에 따라 결과로 표출
되는 소진과 이직의도 간의 영향관계를 알아보고자 한다.
그 결과 항공사에서 객실승무원이 담당하는 서비스의 질은 항공사의 생산성과 수익에 직결될 수 있는 요인으로
써, 본 연구에서는 감정적 노동이 항공사 객실승무원의 정신적, 육체적 소진을 야기하고 나아가 이직과 직결되는
이직의도에까지 영향을 주는 것으로 나타났다. 하지만 항공사 객실승무원의 업무적 특성상 감정노동은 불가피함으
로 이를 효과적으로 관리하는 것이 승객에 대한 질적 서비스 향상에 중요한 요인이 아닐 수 없다.
따라서 항공사는 항공사 객실승무원의 감정노동이 개인적인 문제가 아니라 항공사가 제공하는 서비스의 품질을
좌우하는 근원적 요인으로 인식할 뿐만 아니라, 감정노동의 관리는 인사관리의 중요한 일부분으로서 고려되어, 항
공사의 생산성 향상에 기여할 수 있도록 하여야 할 것이다. 따라서 감정노동을 관리할 수 있는 감정노동 경감프로
그램의 개발과 소진관리에 대한 시사점을 제시하였다.

핵심용어: 항공사 객실승무원, 감정노동, 소진, 이직의도