본 연구는 항공사기업의 충성고객을 유지하기 위한 새로운 관계마케팅 전략의 패러다임을 모색하기 위해 항공
사 이용고객을 대상으로 2009년 4월 4일부터 10일까지 편의표본추출방법으로 자료를 수집하여 실증분석을 실시하
였다. 본 연구의 목적은 첫째, 항공사이미지에 영향을 미치는 서비스품질 제 차원의 인과효과 검증, 둘째 서비스품
질과 고객충성도의 관계에 작용하는 기업이미지와 고객-기업동일시의 매개역할 검증으로 이를 위해 3개의 연구가
설을 설정하고 이를 검증하였다. 분석결과 기업이미지와 고객-기업동일시는 항공사 서비스품질과 고객충성도의 관
계를 매개하는 수수 매개변수라는 사실이 확인되었으며, 기업이미지와 고객-기업동일시가 매개할 때 서비스품질에
의한 고객충성도는 총 71.2%로 매개변수를 고려하지 않았을 때의 51.5%에 비해 19.7%의 설명력이 증가됨으로써
관계마케팅의 유용한 전략적 수단이 될 수 있음을 확인할 수 있었다. 결론적으로 본 연구는 기업이미지와 고객-기
업동일시는 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 순차적으로 매개하여 높은 고객충성도를 가 제고될 수 있다
는 사실과 함께, 핵심적으로 관리되어야 할 서비스품질 차원은 인적요소와 명성이지만 기업이미지에 영향을 미치
는 또 다른 요소들을 발굴하고 관리할 필요가 있다는 시사점을 제공해주었다.
핵심용어 : 서비스품질, 기업이미지, 고객-기업동일시, 고객충성도, 고객관계마케팅