본 연구의 목적은 레스토랑의 서비스단계별실패의 유형화, 레스토랑의 서비스단계별실패 유형
과 불만족, 고객불평행동의도와의 관계, 고객참여행동에 따른 서비스단계별실패경험과 불만족
및 고객불평행동의도간의 영향관계, 연간이용횟수에 따른 서비스단계별 실패 경험과 불만족, 고
객불평행동의도간의 영향관계 등으로 볼 수 있다. 즉, 레스토랑의 서비스단계별실패, 불만족, 고
객불평행동의도 간의 상호 관계를 분석하고, 이런 매카니즘에서 고객참여행동과 연간이용횟수
의 조절효과를 검증하고자 수행되었다. 연구 결과 서비스단계별 실패, 불만족, 고객불평행동의도
의 관계에서 고객참여행동과 연간이용횟수는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 고객참여행동
의 경우 ‘계산 미 퇴점 시 실패’가 불만족에 정(+)의 영향을 미치고, 불만족은 고객불평행동의도
에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연간이용횟수에 따른 조절효과가 있을 것이라는 가
설을 검증한 결과 이용횟수가 적은 집단은 2단계와 4단계에 서, 이용횟수가 많은 집단은 1단계
인 환대와 안내와 4단계인 계산 및 퇴점의 서비스단계에서 불만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으
로 드러났다. 이러한 결과는 향후 레스토랑 운영 시 서비스실패에 대한 고객불평행동에 대한 이
해를 바탕으로 고객응대표준화에 기여할 것으로 판단된다.

핵심용어 :서비스실패, 고객불평행동의도, 고객참여행동