본 연구에서는 호텔 종사자들의 조직 갈등이 소진에 미치는 영향에 대한 실증적 분석을 하고자 하였다. 이를 통
해 향후 호텔경영에 있어서 조직 내 갈등 관리의 올바른 방향과 이의 관리 방안을 이해하는데 필요한 자료를 제공
하고자 하였다.
연구의 표본 집단으로 서울소재 특1급 호텔과 특2급 호텔 10곳씩을 선정하고, 호텔 종사자 358명에 대하여 실증
조사와 통계분석을 실시하였으며, 분석결과 조직 갈등의 유형에는 보상 갈등, 목표 갈등, 수직적 갈등, 권력 갈등,
역할 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등 7가지 유형이, 소진에는 감정고갈, 비인격화 2가지 요인이 나타났다. 또한
보상 갈등, 목표 갈등, 수직적 갈등, 역할 갈등은 감정고갈에, 역할 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등은 비인격화에
영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과, 감정노동으로 인해 발생하던 소진이 광범위하게 조직 내 갈등으로도 인해 소진 현상을 일으키는
것으로 확인되었으며, 이를 예방하기 위하여 조직 갈등 완화를 위한 각종 교육 프로그램과 호텔 종사자들 간의 긍
정적 관계형성을 위한 유대 프로그램을 기획하여 적절히 운영하는 것이 중요하리라 사료된다. 본 연구의 한계점은
호텔 규모에 따른 조절효과를 분석함으로써 표본의 대표성을 확보하면서 동시에 본 연구에 영향을 미칠 수 있는
중요한 외생변수인 호텔의 규모가 가지는 매개변수로서의 효과 또한 확인해 볼 수 있을 것이다.

핵심용어: 조직 갈등, 소진, 호텔 종사자