국문초록
본 연구는 서비스를 주목적으로 하는 기업 중 호텔을 대상으로 고객들이 인식하는 서비스 회복 요인으로서 유․
무형 보상에 대한 만족을 알아보고 신뢰의 매개효과를 통한 영향력을 검증함으로써 다시 호텔의 서비스 회복 노력
에 의해 형성된 만족과 신뢰가 호텔 재 방문의사에 미치는 영향을 분석하여 고객만족은 물론 나아가 기업의 이익
을 극대화하는 방안을 제시하고자 하였다. 호텔 이용객 중 불만족을 경험한 적이 있는 부산, 울산, 창원 지역 20세
이상 성인남녀 262명을 대상으로 설문조사를 하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 서비스 회복노력 중 유형적 보상과 무형적 보상 모두 서비스 회복만족에 유의
한 영향을 미치나, 무형적 보상만이 신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔의 서비스 실패 회복과정
에서 고객들은 유형적인 보상 보다는 직원의 친절한 접대, 공손한 태도, 충분한 사과, 신속한 대응, 고객입장에서의
충분한 배려 등의 무형적 보상이 신뢰의 수준을 높이는데 있어 훨씬 더 많은 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.
또한 서비스 회복노력에 대해 만족한 고객일수록 신뢰 수준이 높아지며 재 방문의사가 높아지는 것으로 나타났다.
효과적인 서비스 회복노력으로 고객을 만족시키게 되면 호텔 기업의 이미지를 향상시킬 뿐만 아니라 신뢰와 같은
서비스 품질의 수준을 더욱 더 높일 수 있다는 것을 알 수 있었다. 따라서 호텔의 서비스 실패 상황이 발생하는
경우 기존 고객의 유지 및 호의적인 구전이나 높은 충성도를 유지하려면 실패회복을 위한 적극적인 보상과 회복전
략이 모색되어야 할 것이다.
핵심용어 : 서비스 실패, 서비스 회복, 고객만족, 신뢰, 재방문 의사